De backoffice en helpdesk als ruggengraat van de onderneming

De backoffice en helpdesk als ruggengraat van de onderneming

De uitstraling van een onderneming wordt in eerste instantie bepaald door wat mensen zien. De gevel van het pand, de website, de baliemedewerker, de commercieel medewerker, het logo. Maar om een onderneming soepel te laten draaien is wat er achter de schermen gebeurt misschien wel veel belangrijker. De zogenaamde 'backoffice' en 'helpdesk' lossen problemen op, beantwoorden vragen, houden de administratie bij en stroomlijnen processen waar de 'frontoffice' de goede sier mee kan maken. De benaming 'backoffice' stamt uit de tijd dat deze letterlijk achter in de winkel of fabriek gevestigd was. De 'helpdesk' is korter geleden in het (bedrijfs)leven geroepen. Met de digitalisering en de hogere eisen die klanten stellen werd het nodig om snel en adequaat vragen te beantwoorden en problemen op te lossen. Meestal per telefoon, via de mail of een App. Een modern bedrijf kan tegenwoordig niet meer zonder een geoliede backoffice en helpdesk. Het is letterlijk de ruggengraat geworden. In deze blog nemen we de functies van Backoffice Medewerker en Helpdeskmedewerker onder de loep. Wat doen ze en waarom zijn ze zo belangrijk?

Verschil front- en backoffice

Als organisaties, ondernemingen en instellingen wat groter worden hebben ze op den duur een frontoffice en een backoffice. Hoewel het per organisatie verschilt is het over het algemeen zo dat in de backoffice wordt samengewerkt met leveranciers, partners en productieteams. Vaak werken beide onderdelen vanuit een eigen locatie, maar ze dragen allebei op hun eigen manier bij aan betere prestaties. Daarvoor maken zowel de front- als backoffice gebruik van eigen professionals en technologieën. We kunnen constateren dat in het frontoffice meer 'verloren' uren nodig zijn om in te spelen op de grillige behoeftes van de klant, om dit te compenseren streeft de backoffice naar een zo hoog mogelijke efficiëntie om kosten te drukken.

De helpdesk

De zogenaamde helpdeskmedewerker wordt ook aangeduid als supportmedewerker of servicedeskmedewerker. Dit zijn medewerkers die mensen helpen die vragen hebben of problemen ervaren met een product of dienst dat wordt aangeboden. Een helpdesk is onderverdeeld in zogenaamde lijnen. Op de eerste lijn zitten mensen die je direct aan de lijn krijgt als je belt of mailt. Zij kunnen je helpen met simpele dingen en verbinden je door met specialisten als het iets lastiger wordt. Dat is dan meteen de tweede lijn. Dus op de eerste lijn werken de helpdeskmedewerkers en op de tweede lijn de mensen van bijvoorbeeld technical support.

ICT-helpdesk

Samengevat is het zo dat de helpdesk onderdeel uitmaakt van de backoffice. Net als productie, de administratie en facility. Zeker in de ICT is veel vraag naar helpdeskmedewerkers. Met een ICT-opleiding mbo-niveau zoals ICT-beheerder (mbo 4), ICT-medewerker (mbo 2), Netwerkbeheerder (mbo-niveau 4), Informatica (hbo/wo) kun je direct aan de slag!